No Image

Что такое вызов на ivr положительный

СОДЕРЖАНИЕ
0 просмотров
22 января 2020

В обиходе сегодня довольно часто можно встретить такое понятие, как IVR или Interactive Voice Response. Далеко не все знают, что это такое, хотя в реальной жизни сталкиваются с данной технологией чуть ли не каждый день. Давайте попробуем дать краткое представление о таких системах, описав их понятным общепринятым языком.

Что такое IVR?

Чтобы было понятнее, что представляют собой системы IVR, рассмотрим простейший пример. Большинство из вас наверняка обращались в сервисный центр мобильного оператора. Первое, что мы слышим при звонке, это приветствие и предложение нажать на определенную кнопку на мобильном устройстве, чтобы выбрать раздел, который максимально соответствует запросу в интерактивном меню. Что же представляет собой IVR? Это организация справочной системы, созданная на основе использования заранее синтезированных или записанных голосовых сообщений. Основная цель IVR – перенаправить пользователя в нужный раздел сервисного центра. Наивно полагать, что на другом конце линии действительно сидит человек и постоянно произносит одно и то же. Вместо этого в момент звонка срабатывает специальное приложение, активирующее воспроизведение приветственного сообщения. После этого, в зависимости от того, какая кнопка была нажата абонентом, произойдет перенаправление в соответствующий раздел, где сработает выбор другого аудиотрека и будет выполнен голосовой синтез на основе назначенного заранее текста. Как вы можете сами заметить, IVR система представляется собой многоуровневую структуру с заранее определенными переходами по субменю.

IVR-системы: где они используются

В общих чертах должно быть уже понятно, что собой представляет IVR-сервис. Это далеко не единственный пример использования подобной структуры. Такие системы получили наибольшее распространение в call-центрах. В большинстве случаев они используются в следующих сферах:

— наземные и воздушные перевозки;

— крупный, средний и малый бизнес (предприятия, предлагающие различные товары и услуги).

Как вы сами можете убедиться, мы привели только наиболее простые примеры. Правильная организация систем IVR сегодня позволяет привлечь клиентов в различных областях и повысить уровень обслуживания. При этом можно выделить системы, которые работают на основе действия с техническими устройствами, или по голосовым клиентским запросам. Так, например, в банке, чтобы узнать состояние счета, иногда требуется назвать несколько последних цифр договора или его полный номер.

IVR-системы: разновидности

Теперь давайте рассмотрим всю сложность систем IVR. Если рассмотреть их организацию, то можно легко понять, что они собой представляют. Самые простые структуры работают на основе записанных заранее сэмплов. Они не отличаются особой сложностью программного обеспечения. Если же говорить о крупных игроках на рынке, которые предоставляют своим клиентам возможность доступа к справочным системам, то здесь следует выделить следующие используемые технологии:

— TTS – речевое воспроизведение на основе текста;

— ASR – синтез речи;

— систем отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных.

IVR: основные принципы работы

Системы IVR работают на основе специально разработанных скриптов. Технология VXML получила наиболее широкое распространение. Данная технология предполагает адаптацию языка XML к голосовым приложениям. Так, к примеру, в платформе Call Manager Express, которая построена на базе технологий Cisco в случае поступления входящего звонка система сначала тестирует dial-peer, а после обнаружения совпадений обращается к флэш-памяти и запускает скрипт VXML-IVR. После нажатия на кнопки на телефоне осуществляется обработка операций по DTMF. В результате происходит перенаправление к тому или иному разделу справочной системы.

IVR: настройка

Как уже было сказано, правильная организация иерархии и структуры самой системы играет наиболее значимую роль. Именно это в некоторых случаях предопределяет отношение клиента к удобству или неудобству доступа к справочной системы. Если в структуре присутствует слишком много различных интерактивных разделов или подуровней, абонент может просто в них запутаться. Плюс ко всему многие пользователи явно не желают слушать стандартные записанные шаблоны, а хотят вживую поговорить с оператором. В случае если на данный момент свободного оператора нет, необходимо предпринять некоторые шаги, чтобы система сообщила о примерном времени, в течение которого абонент еще будет находиться в очереди. Он также должен будет знать свою очередность. Ведь далеко не всем хочется находиться на линии и слушать надоедливую музыку. Кроме того, при звонках с мобильных устройств может взиматься плата за время ожидания.

Читайте также:  Телевидение на мобильных устройствах

Требования к записи приветствий IVR

Еще один важный момент, который необходимо рассмотреть при изучении систем IVR – это требования к записи приветствий. Вам уже должно быть немного ясно, что это такое. Теперь давайте посмотрим на некоторые важные моменты, которые связаны уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению. Сегодня запись сообщений IVR можно выполнить в компаниях, специализирующихся на этом. Короткие приветствия и описательную часть разделов вы также можете сделать и самостоятельно. В данном случае на первый план выходит выбор тембра женского или мужского голоса, а также музыкального сопровождения, если оно предусмотрено. Многие компании при записи аудио просят уточнить у заказчика, с какой интонацией должна произноситься та или иная фраза, в каком месте текста необходимо повысить или понизить тон, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и так далее. Отвечающий голос должен быть приятным на слух и ненавязчивым, чтобы у абонента не появилось желания повесить трубку. Это же касается и музыки. Следует с особой тщательностью подойти к ее выбору, ведь многим уже просто надоела одна и та же композиция Бетховена «К Элизе». Лучше использовать какую-нибудь незаезженную тему, которая будет не танцевальной или быстрой, а скорее расслабляющей. Абоненту также нельзя давать заснуть. Впрочем, в мире сегодня столько музыки, что явно есть из чего выбрать.

IVR-системы: преимущества и недостатки

Если говорить о выгоде, которую с внедрением таких систем может получить компания или предприятие, то она вполне очевидна. Абонент, таким образом, сможет получить именно ту информацию, которая его интересует. К тому же система работает постоянно, что означает, что доступ к ней можно получить в любое время дня и ночи. К недостаткам систем такого типа можно отнести переизбыток подуровней, на которые осуществляется перенаправление. Это приводит к тому, что человек просто теряется в них. К тому же, в зависимости от пакета мобильного оператора за звонки в сервисные центры может взиматься плата. Однако многие организации сегодня переходят на использование номеров, звонки на которые не тарифицируются ни со стороны операторов мобильной связи, ни со стороны компаний, занимающихся обслуживанием городских телефонных номеров.

Заключение

Если подводить краткий итог, то в данной статье была изложена вся информация, необходимая для понимания систем IVR. Кроме того, мы на простых примерах объяснили, что собой представляет IVR-система. Техническая сторона вопроса не особо затрагивалась, так как абоненту, который пытается получить информацию консультативного характера это и не требуется. Для общего представления о принципах функционирования систем IVR данного материала будет вполне достаточно.

Сегодня все чаще в обиходе можно встретить понятие IVR (Interactive Voice Response). Это что такое, знают далеко не все, хотя чуть ли не ежедневно сталкиваются с этой технологией в реальной жизни. Попробуем дать представление о таких системах, описав их общепонятным языком.

IVR: что это такое?

Чтобы сразу стало понятно, что собой представляют такие системы, приведем простейший пример. Большинству из нас так или иначе приходилось обращаться в сервисный центр мобильного оператора. При звонке звучит приветствие и предложение нажать определенную кнопку на мобильном телефоне, чтобы выбрать раздел, максимально соответствующий запросу в интерактивном меню.

Что такое IVR? Как раз это и есть такая организация справочной системы на основе использования заранее записанных или синтезированных голосовых сообщений, призванная перенаправить пользователя в нужный ему раздел сервисного центра. Наивно ведь полагать, что на том конце линии сидит живой человек и постоянно произносит одни и те же фразы. Вместо него в момент поступления звонка срабатывает специальное приложение, которое и активирует воспроизведение приветственного сообщения, а затем, в зависимости от того, какая кнопка была нажата абонентом, происходит редирект в соответствующий раздел, где срабатывает выбор другого аудиотрека или производится непосредственный голосовой синтез на основе заранее назначенного текста.

Читайте также:  Электромясорубка аксион инструкция по применению

И, как можно заметить, любая IVR-система является многоуровневой структурой с заранее распределенными переходами по субменю.

Где применяются IVR-системы

Что такое IVR-сервис, в общих чертах уже, наверное, понятно. Это не единственный пример использования такой структуры.

Самое большое распространение такие системы получили в так называемых call-центрах и в большинстве случаев используются в таких сферах, как:

  • мобильная связь;
  • банковские учреждения;
  • страховые компании;
  • системы оплаты;
  • наземные и воздушные перевозки (предварительный заказ билетов, уточнение расписания и т. д.);
  • крупный, средний и малый бизнес (предприятия, предоставляющие справочные услуги по своим товарам и услугам) и проч.

Как видим, это только самые простые примеры. Сегодня же правильная организация IVR-систем позволяет привлечь клиентов в самых разных областях и повысить качество обслуживания. При этом выделяют системы, работающие и на основе действий с техническими устройствами, и по голосовым клиентским запросам (например в банке, чтобы узнать состояние своего кредитного или депозитного счета, иногда нужно просто назвать полный номер договора или несколько последних цифр).

Разновидности IVR-систем

Теперь посмотрим на сложность систем IVR. Что это такое, нетрудно понять, если рассмотреть их организацию. Наиболее простые структуры работают на основе заранее записанных сэмплов и сложностью программного обеспечения особо не блещут.

Что же касается крупных игроков рынка, предоставляющих своим клиентам возможность доступа к справочным системам, здесь можно отдельно отметить следующие применяемые технологии:

  • ASR – синтез речи.
  • TTS – речевое воспроизведение на основе текста.
  • Системы отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных (DB).

Основные принципы работы

Такие системы работают на основе специально разработанных скриптов. Самое широкое распространение получила технология VXML, предполагающая адаптацию языка XML к голосовым приложениям.

Например, в платформе Call Manager Express, на базе технологий Cisco, при поступлении входящего звонка система сначала тестирует dial-peer, а после нахождения совпадения обращается к флеш-памяти и запускает специальный скрипт VXML-IVR. После нажатия кнопок на телефоне происходит обработка операций по DTMF, в результате чего осуществляется перенаправление к тому или иному разделу справочной системы.

Настройки IVR

Как уже говорилось выше, правильная организация иерархии и структуры самой системы играет весомую роль (в некоторых случаях именно это предопределяет отношение клиента к удобству или неудобству доступа к справочной системе).

Если в структуре имеется слишком много подуровней и разного рода интерактивных разделов, абонент может просто запутаться в них. К тому же многие из нас явно не желают слушать стандартные записанные шаблоны, а хотят поговорить с оператором вживую. В том случае, если свободного оператора на данный момент нет, необходимо предпринять шаги, чтобы система сообщила о приблизительном времени, в течение которого абонент будет находиться в очереди. Наконец, и свою очередность он тоже должен знать, ведь находиться на линии и слушать надоедливую музыку тоже не всем хочется. К тому же при звонках с мобильных устройств за время ожидания может взиматься плата.

Требования к записи IVR-приветствий

Это еще один момент, который нужно рассмотреть касательно систем IVR. Что это такое, уже немного ясно. Теперь посмотрим на некоторые важные моменты, связанные уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению.

Запись IVR-сообщений сегодня можно произвести в специализирующихся на этом компаниях или сделать короткие приветствия или описательную часть разделов самому. Тут на первый план выходит (не говоря о том, что все сообщения должны быть лаконичными и максимально информативными) выбор тембра мужского или женского голоса, а также музыкального сопровождения, если таковое предусмотрено.

При записи аудио многие компании просят уточнить заказчика, с какой интонацией должна быть произнесена фраза, в каком месте текста будет использоваться повышение или понижение тона, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и т. д. Грубо говоря, отвечающий голос должен быть ненавязчивым и приятным на слух, чтобы ни у одного абонента не возникло желания тут же бросить трубку.

Читайте также:  Что делать если яндекс браузер не устанавливается

То же самое касается и музыки. К ее выбору следует подойти особо тщательно, ведь многим та же композиция Бетховена «К Элизе», несмотря на всю ее гениальность, уже просто надоела. Так что тут следует использовать какую-нибудь незаезженную мелодию, которая будет скорее расслабляющей, нежели танцевальной или написанной в быстром темпе. Но и заснуть абоненту тоже нельзя давать. Впрочем, музыки в мире сегодня столько, что выбрать явно есть из чего.

Преимущества и недостатки IVR-систем

Если говорить о той выгоде, которую получает предприятие или компания с внедрением таких систем, она очевидна, ведь абонент получает именно ту информацию, которая его интересует, система работает постоянно, а значит, и доступ к ней можно получить в любое время дня и ночи.

Но вот среди недостатков многие специалисты часто отмечают переизбыток подуровней, на которые происходит перенаправление, что приводит только к тому, что человек в них теряется. Кроме всего прочего, в зависимости от пакета того же мобильного оператора за звонки в такие сервисные центры может взиматься плата, несмотря на то что многие организации сегодня все больше переходят на использование номеров, звонки на которые ни со стороны операторов мобильной связи, ни со стороны организаций, обслуживающих домашние (городские) номера телефонов, не тарифицируются.

Заключение

Вот кратко и все, что касается основного понимания систем IVR. Что это такое, было объяснено на самых простых примерах, а техническая часть вопроса особо не затрагивалась, поскольку абоненту, пытающемуся получить информацию консультативного характера, это и не нужно. Но в плане общего представления о принципах функционирования таких служб этого будет достаточно.

IVR (англ. Interactive Voice Response ), интерактивное голосовое меню — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра или УПАТС с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха работы коммерческой организации или call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

Примеры стандартных начальных сообщений:

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию АБВ-ком. Нажмите 1 — если хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 — если хотите уточнить детали своих платежей, 3 — узнать о состоянии своего счета. Если хотите передать факс — просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном аппарате. Спасибо!

Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call-центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.

Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента распознаванием речи. Это значит, что любой дозвонившийся — мужчина, женщина или ребёнок могут вызывать субменю, расширения, абонентов просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF).

На базе IVR могут быть построены автоинформационные системы, имеющие своей целью предоставить информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора Call-центра. Например, информацию о балансе абонента.

Современные IVR-технологии позволяют создавать Голосовые порталы. Голосовой портал — высокотехнологичный маркетинговый инструмент, состоящий из комплекса различных интерактивных сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг владельца портала.

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Это интересно
No Image Компьютеры
0 комментариев
No Image Компьютеры
0 комментариев
No Image Компьютеры
0 комментариев
No Image Компьютеры
0 комментариев
Adblock detector